سرعت پاسخگویی یکی از مهمترین عواملی است که بر تجربه مشتری تأثیر میگذارد. حتی اگر حل کامل یک درخواست زمان بر باشد، دریافت یک پاسخ اولیه سریع میتواند به مشتری اطمینان دهد که درخواست او دریافت شده و در حال بررسی است.
اما افزایش سرعت پاسخگویی فقط به بیشتر کردن تعداد کارشناسان بستگی ندارد. با مدیریت بهتر فرایند پشتیبانی میتوان بدون افزایش قابل توجه هزینه ها، زمان رسیدگی به درخواست ها را کاهش داد.
۱. درخواست ها را در یک سیستم یکپارچه مدیریت کنید
یکی از دلایل اصلی تأخیر در پاسخگویی، پراکنده بودن درخواست ها در کانال های مختلف است.
وقتی بخشی از درخواست ها از طریق تلفن، بخشی از طریق پیام رسان و بخشی از طریق ایمیل دریافت میشوند، احتمال فراموش شدن آن ها افزایش پیدا میکند.
استفاده از یک سیستم تیکتینگ باعث میشود همه درخواست ها در یک پنل مشخص قرار بگیرند.
۲. تیکت ها را اولویتبندی کنید
تمام درخواست ها اهمیت یکسانی ندارند.
برای مثال قطعی یک سرویس یا مشکل در پرداخت معمولاً باید سریع تر از یک سؤال عمومی بررسی شود.
تعریف اولویت هایی مانند عادی، مهم و فوری کمک میکند کارشناسان بدانند کدام درخواست باید زودتر بررسی شود.
۳. از پاسخ های آماده استفاده کنید
بخش قابل توجهی از درخواست های پشتیبانی معمولاً تکراری هستند.
سؤال هایی درباره نحوه استفاده از یک قابلیت، شرایط سرویس یا مراحل انجام یک فرایند ممکن است روزانه چندین بار پرسیده شوند.
با تعریف پاسخ های آماده، کارشناسان میتوانند بدون نوشتن مجدد متن، پاسخ استاندارد را انتخاب و برای کاربر ارسال کنند.
۴. درخواست را به کارشناس مناسب ارجاع دهید
ارجاع اشتباه تیکت یکی از دلایل رایج افزایش زمان رسیدگی است.
اگر هر درخواست بر اساس موضوع یا تخصص به فرد مناسب اختصاص داده شود، از جا به جایی غیرضروری تیکت بین کارشناسان جلوگیری خواهد شد.
۵. دانشنامه ایجاد کنید
یک دانشنامه کامل علاوه بر کمک به کاربران، برای کارشناسان نیز بسیار کاربردی است.
کارشناس میتواند هنگام پاسخگویی سریعاً به راهنمای مربوطه مراجعه کند یا لینک همان راهنما را برای مشتری ارسال کند.
۶. عملکرد تیم را بررسی کنید
بدون داده نمیتوان متوجه شد مشکل اصلی فرایند پشتیبانی کجاست.
گزارش هایی مانند میانگین زمان اولین پاسخ، مدت زمان حل درخواست و تعداد تیکت های باز میتوانند نقاط ضعف تیم را مشخص کنند.
۷. فرایندهای تکراری را خودکار کنید
بخشی از عملیات پشتیبانی میتواند به صورت خودکار انجام شود.
برای مثال میتوان تعیین کرد درخواست های مرتبط با فروش مستقیماً به واحد فروش و مشکلات فنی به تیم فنی ارسال شوند.
این کار زمان مدیریت دستی تیکت ها را کاهش میدهد.
جمع بندی
افزایش سرعت پاسخگویی الزاماً به معنای افزایش فشار کاری بر کارشناسان نیست. استفاده از ابزار مناسب، اولویت بندی درخواست ها، پاسخ های آماده، دانشنامه و گزارش گیری دقیق میتواند بخش زیادی از زمان تلف شده در فرایند پشتیبانی را کاهش دهد.
هدف اصلی باید ایجاد یک فرایند منظم باشد که در آن هر درخواست در کوتاه ترین زمان ممکن به فرد مناسب برسد.
نظرات
هنوز نظری ثبت نشده است.