با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت درخواست ها از طریق تماس تلفنی، پیام رسان ها و ایمیل به مرور دشوار میشود. ممکن است بعضی پیام ها فراموش شوند، پاسخ چند درخواست به تأخیر بیفتد یا کارشناسان ندانند هر درخواست در چه مرحله ای قرار دارد. سیستم تیکتینگ برای حل همین مشکل طراحی شده است.
سیستم تیکتینگ چیست؟
سیستم تیکتینگ نرم افزاری برای ثبت، مدیریت و پیگیری درخواست های مشتریان است. هر زمان یک کاربر درخواست پشتیبانی ثبت میکند، یک تیکت برای او ایجاد میشود و این تیکت تا زمان حل کامل درخواست قابل پیگیری خواهد بود.
در هر تیکت میتوان اطلاعاتی مانند موضوع درخواست، کاربر ثبت کننده، کارشناس مسئول، اولویت، وضعیت رسیدگی و تاریخچه پاسخ ها را مشاهده کرد.
به این ترتیب تمام ارتباطات مربوط به یک درخواست در یک محل ذخیره میشود و دیگر نیازی نیست برای پیدا کردن سابقه یک مشتری، بین ایمیل ها یا پیام های مختلف جستوجو کنید.
چرا مدیریت درخواست ها بدون سیستم تیکتینگ دشوار است؟
در تیم های کوچک ممکن است استفاده از تلفن یا پیام رسان در ابتدا کافی به نظر برسد، اما با افزایش تعداد مشتریان مشکلات بیشتری ایجاد میشود.
برای مثال ممکن است یک مشتری چند بار درباره یک مشکل تماس بگیرد و هر بار با کارشناس متفاوتی صحبت کند. اگر تاریخچه درخواست او ثبت نشده باشد، کارشناس جدید مجبور است دوباره تمام اطلاعات را از ابتدا دریافت کند.
سیستم تیکتینگ این مشکل را برطرف میکند و سابقه کامل هر درخواست را در اختیار تیم پشتیبانی قرار میدهد.
مزایای استفاده از سیستم تیکتینگ
یکی از مهمترین مزایای سیستم تیکتینگ، نظم دادن به فرایند پشتیبانی است. هر درخواست دارای وضعیت مشخصی مانند «جدید»، «در حال بررسی»، «پاسخ داده شده» یا «بسته شده» خواهد بود.
همچنین میتوان تیکت ها را بر اساس موضوع، اهمیت یا واحد مربوطه دسته بندی کرد و هر درخواست را به کارشناس مناسب اختصاص داد.
مدیران نیز میتوانند وضعیت کلی تیم را مشاهده کنند و متوجه شوند چه تعداد درخواست باز وجود دارد، چه تیکت هایی مدت زیادی بدون پاسخ ماندهاند و عملکرد کارشناسان چگونه است.
سیستم تیکتینگ برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟
تقریباً هر مجموعه ای که با مشتری، کاربر یا نیروی داخلی در ارتباط است میتواند از سیستم تیکتینگ استفاده کند.
شرکت های خدماتی، فروشگاه های اینترنتی، شرکت های نرم افزاری، مجموعه های آموزشی، سازمان ها و حتی تیمهای پشتیبانی داخلی میتوانند درخواست های خود را از طریق این سیستم مدیریت کنند.
جمع بندی
سیستم تیکتینگ فقط ابزاری برای پاسخ دادن به مشتری نیست. این سیستم یک ساختار مشخص برای ثبت، پیگیری و مدیریت درخواست ها ایجاد میکند و باعث میشود هیچ موضوعی فراموش نشود.
اگر تعداد درخواست های مشتریان شما در حال افزایش است، استفاده از یک نرم افزار پشتیبانی و تیکتینگ میتواند اولین قدم برای ایجاد یک فرایند پشتیبانی منظمتر و حرفه ای تر باشد.
نظرات
هنوز نظری ثبت نشده است.