بسیاری از درخواست هایی که روزانه برای تیم های پشتیبانی ارسال میشوند، سؤال هایی هستند که قبلاً بارها پاسخ داده شدهاند.
«چطور رمز عبورم را تغییر دهم؟»، «چگونه سفارش خود را پیگیری کنم؟» یا «چطور از این قابلیت استفاده کنم؟» نمونه هایی از درخواست هایی هستند که معمولاً پاسخ ثابتی دارند.
اینجاست که دانشنامه میتواند بخش مهمی از بار تیم پشتیبانی را کاهش دهد.
دانشنامه چیست؟
دانشنامه مجموعه ای سازمان یافته از راهنماها، آموزش ها، پاسخ سؤالات متداول و اطلاعات موردنیاز کاربران است.
کاربران میتوانند قبل از ثبت درخواست، موضوع موردنظر خود را در دانشنامه جستوجو کنند و در بسیاری از موارد بدون نیاز به ارتباط با کارشناس، پاسخ خود را پیدا کنند.
دانشنامه چگونه تعداد تیکت ها را کاهش میدهد؟
فرض کنید روزانه ده ها کاربر درباره نحوه انجام یک عملیات مشخص سؤال میکنند.
اگر برای این موضوع یک راهنمای کامل همراه با تصاویر و مراحل انجام کار وجود داشته باشد، میتوان کاربر را مستقیماً به آن مقاله هدایت کرد.
در نتیجه تعداد تیکت های تکراری کاهش پیدا میکند و کارشناسان فرصت بیشتری برای رسیدگی به درخواست های پیچیده تر خواهند داشت.
دانشنامه چه کمکی به کارشناسان میکند؟
دانشنامه فقط برای مشتریان نیست.
کارشناسان جدید نیز میتوانند از آن به عنوان منبع آموزشی استفاده کنند. همچنین زمانی که یک کارشناس درباره یک موضوع خاص مطمئن نیست، میتواند سریعاً به اطلاعات ثبت شده در دانشنامه مراجعه کند.
این موضوع باعث میشود پاسخ هایی که توسط افراد مختلف ارائه میشوند هماهنگ تر باشند.
یک دانشنامه خوب چه ویژگی هایی دارد؟
محتوای دانشنامه باید ساده، واضح و قابل جستوجو باشد.
مقالات بهتر است بر اساس موضوع دسته بندی شوند و هر مقاله فقط یک مسئله مشخص را توضیح دهد.
استفاده از عنوان های واضح، تصاویر آموزشی و توضیح مرحله به مرحله نیز باعث میشود کاربر سریع تر پاسخ خود را پیدا کند.
همچنین دانشنامه باید دائماً به روزرسانی شود. اگر بخشی از نرم افزار یا خدمات تغییر کرد، راهنماهای مرتبط نیز باید اصلاح شوند.
از تیکت های کاربران برای توسعه دانشنامه استفاده کنید
یکی از بهترین منابع برای پیدا کردن موضوعات جدید دانشنامه، خود تیکت های پشتیبانی هستند.
اگر چندین کاربر درباره موضوع مشابه سؤال میکنند، احتمالاً لازم است یک راهنمای جدید برای آن ایجاد شود.
به این ترتیب دانشنامه به مرور بر اساس نیاز واقعی کاربران کاملتر خواهد شد.
جمع بندی
دانشنامه یکی از مؤثرترین ابزارها برای ایجاد پشتیبانی مقیاسپذیر است.
با فراهم کردن پاسخ سؤال های پرتکرار، کاربران سریعتر به نتیجه میرسند و در عین حال حجم درخواست های تکراری تیم پشتیبانی کاهش پیدا میکند.
ترکیب دانشنامه با سیستم تیکتینگ باعث میشود هم کاربران امکان دسترسی مستقل به اطلاعات داشته باشند و هم در صورت نیاز بتوانند درخواست خود را برای تیم پشتیبانی ارسال و پیگیری کنند.
نظرات
هنوز نظری ثبت نشده است.