برای بهبود پشتیبانی، فقط دانستن تعداد تیکت های ثبت شده کافی نیست.
ممکن است یک تیم روزانه صدها درخواست را پاسخ دهد اما مشتریان همچنان از زمان رسیدگی یا کیفیت پاسخ ناراضی باشند.
برای ارزیابی واقعی عملکرد تیم پشتیبانی باید چند شاخص مهم را به صورت همزمان بررسی کرد.
زمان اولین پاسخ
زمان اولین پاسخ نشان میدهد از لحظه ثبت درخواست تا اولین پاسخ کارشناس چه مدت زمان گذشته است.
این شاخص تأثیر زیادی بر تجربه مشتری دارد. حتی اگر حل نهایی مشکل زمان بر باشد، یک پاسخ اولیه سریع به کاربر نشان میدهد درخواست او دریافت شده و در حال رسیدگی است.
میانگین زمان حل درخواست
این شاخص مدت زمان لازم برای حل کامل یک تیکت را نشان میدهد.
بررسی آن میتواند مشخص کند رسیدگی به چه نوع درخواست هایی بیشتر زمان میبرد و آیا لازم است فرایند خاصی اصلاح شود یا خیر.
تعداد تیکت های باز
تعداد تیکت های باز یکی دیگر از شاخصهای مهم است.
افزایش مداوم درخواست های باز میتواند نشان دهنده کمبود منابع، مشکلات فرایندی یا افزایش ناگهانی حجم درخواست ها باشد.
مدیر تیم باید این عدد را در بازه های زمانی مختلف بررسی کند.
نرخ حل درخواست
این شاخص نشان میدهد چه تعداد از درخواست های ثبت شده با موفقیت بسته شدهاند.
مقایسه تعداد درخواست های ورودی با تعداد تیکت های حل شده تصویر خوبی از توان تیم برای مدیریت حجم پشتیبانی ارائه میدهد.
تعداد درخواست های هر کارشناس
بررسی تعداد تیکت هایی که هر کارشناس مدیریت میکند میتواند در تقسیم بهتر وظایف کمک کننده باشد.
البته این شاخص نباید به تنهایی برای ارزیابی عملکرد استفاده شود؛ زیرا پیچیدگی درخواست ها ممکن است متفاوت باشد.
میزان رضایت کاربران
سرعت بالا زمانی ارزشمند است که کیفیت پاسخ نیز مناسب باشد.
دریافت بازخورد از کاربران بعد از بسته شدن تیکت میتواند دید مناسبی درباره کیفیت خدمات پشتیبانی ارائه کند.
حتی یک سؤال ساده مانند «آیا از پاسخ دریافت شده رضایت داشتید؟» میتواند اطلاعات ارزشمندی ایجاد کند.
تیکت های پرتکرار
بررسی موضوع درخواست های پرتکرار یکی از مهمترین کاربردهای گزارشگیری است.
اگر تعداد زیادی از کاربران درباره یک موضوع مشخص درخواست ثبت میکنند، ممکن است مشکلی در محصول، فرایند یا آموزش کاربران وجود داشته باشد.
با شناسایی این موارد میتوان ریشه مشکل را برطرف کرد و حتی حجم تیکت های آینده را کاهش داد.
گزارشگیری چه کمکی به مدیریت پشتیبانی میکند؟
داشبوردهای مدیریتی باعث میشوند مدیر تیم بهجای بررسی دستی صدها درخواست، تصویری کلی از وضعیت پشتیبانی داشته باشد.
تعداد تیکت های جدید، درخواست های در انتظار پاسخ، عملکرد کارشناسان و روند تغییر حجم درخواست ها میتواند در یک داشبورد نمایش داده شود.
این اطلاعات به مدیر کمک میکند تصمیم های دقیق تری برای تقسیم وظایف، افزایش منابع یا اصلاح فرایندها بگیرد.
جمع بندی
پشتیبانی حرفه ای باید قابل اندازه گیری باشد.
شاخص هایی مانند زمان اولین پاسخ، زمان حل درخواست، تعداد تیکت های باز، میزان رضایت مشتری و عملکرد کارشناسان اطلاعات ارزشمندی درباره وضعیت واقعی تیم ارائه میدهند.
با استفاده از سیستم تیکتینگ و گزارشگیری منظم میتوان نقاط ضعف را شناسایی کرد، فرایندها را بهبود داد و کیفیت پشتیبانی را به صورت مستمر افزایش داد.
نظرات
هنوز نظری ثبت نشده است.